Des étapes clairement définies contribuent à accélérer le processus de vente en dotant les équipes de vente de tout ce dont elles ont besoin pour mener à bien une affaire. Il n’y a pas deux tunnels de vente identiques, il est donc important que vous sachiez comment développer les étapes du pipeline pour votre entreprise.
Avant tout, il est important de comprendre ce qu’est un tunnel de vente et les étapes adoptées par la plupart des entreprises.
Qu’est-ce qu’un tunnel de vente ?
Un tunnel de vente ou pipeline de vente (ou encore entonnoir de vente) est un procédé qui permet de suivre les étapes du parcours acheteur, à mesure que les leads se transforment en clients. Le pipeline de vente fournit des actions détaillées aux représentants des ventes à chaque étape du parcours.
L’objectif d’un pipeline de vente est d’aider les équipes de vente à se faire une idée de l’état d’avancement de leurs prospects afin qu’elles puissent prévoir les ventes, aligner les équipes, assurer le suivi et conclure les affaires plus rapidement.
Un pipeline de vente est plus actif dans le processus de vente proprement dit, tandis qu’un entonnoir de vente est réactif. Chaque entreprise peut avoir des étapes différentes dans son entonnoir de vente ou son tunnel de vente.
Voici une liste des sept étapes que vous pouvez envisager d’ajouter à votre pipeline de ventes.
- Générer des prospects
La génération de prospects (leads) est le moment où des prospects sont attirés et engagés par des efforts de marketing.
Parmi les méthodes de marketing les plus courantes pour la génération de leads, on trouve le contenu, l’emailing et les événements. Les prospects se renseignent sur vos offres, et leurs coordonnées sont recueillies. Elles sont ensuite conservées en vue d’actions de suivi ultérieures.
En général, le logiciel de vente renseigne automatiquement les dates de suivi, et le représentant reçoit des rappels pour entrer en contact. Le représentant des ventes prend contact avec le prospect (généralement après avoir essayé plusieurs fois). Si aucun contact n’est établi, le prospect reste à ce stade.
Exemple :
Une société de logiciels publie un nouvel article de blog sur le meilleur nouveau logiciel à utiliser pour rationaliser les flux de travail. Un prospect effectue une recherche sur Google et clique sur l’article de blog. Il veut en savoir plus sur des sujets similaires et clique sur un CTA qui l’incite à fournir son adresse électronique pour s’abonner au blog. Tina, une représentante commerciale, voit l’information apparaître dans leur logiciel de CRM. Le système crée des dates de suivi pour Tina. Elle contacte le prospect et en découvre davantage sur ses besoins, ses désirs et ses points faibles.
- Prendre soin des prospects
Prendre soin des prospects consiste à développer des relations avec vos prospects. Au cours de cette étape, les commerciaux cherchent à établir des relations et à apporter de la valeur en envoyant du contenu personnalisé aux prospects.
Un représentant commercial utilise les informations qu’il a apprises sur le prospect au cours d’une conversation ou de ses propres recherches et sélectionne le contenu qui, selon lui, sera utile à son prospect. Il envoie le contenu et assure le suivi par téléphone ou par email.
Exemple :
Tina se réfère aux notes qu’elle a prises lors de l’appel de vente initial et fait le tri entre les billets de blog et les offres de contenu pertinentes en fonction des besoins mentionnés lors de l’appel. Elle continue à faire le suivi de son prospect afin de lui apporter de la valeur et s’assurer qu’il est toujours intéressé par son logiciel.
- Leads qualifiés
À ce stade, le commercial doit s’assurer que le prospect est qualifié pour effectuer un achat. Cela signifie que le prospect a le besoin, le budget et l’autorité nécessaires pour prendre la décision d’achat.
Le représentant demande à fixer un rendez-vous de vente pour conclure l’affaire. Cela peut signifier que le commercial lui envoie les documents nécessaires pour qu’il puisse recueillir des informations supplémentaires qui lui permettront de créer une proposition ou un devis.
Certains clients potentiels hésiteront à prendre un rendez-vous ou à remplir les documents nécessaires. Cela peut bloquer le processus de vente et une série de nouveaux indicateurs de suivi s’afficheront dans le CRM si le prospect n’a pas encore répondu.
Exemple :
Tina découvre qui sont les décideurs dans l’entreprise de son chef. Elle découvre que la personne avec laquelle elle s’est entretenue est autorisée à prendre la décision d’achat. Elle demande quels sont les processus qu’ils suivent normalement lorsqu’ils envisagent un nouveau fournisseur afin d’évaluer la durée de leur processus ou s’ils ont des exigences inhabituelles avant d’acheter.
Elle s’informe ensuite de la date à laquelle le nouveau logiciel doit être installé pour déterminer l’urgence. Le prospect a besoin de son nouveau logiciel dans les deux mois qui suivent. Elle s’informe ensuite du budget.
- Étapes personnalisées
Jusqu’à présent, le processus de vente est le même pour la plupart des entreprises. Les choses peuvent commencer à changer à ce stade pour certaines organisations.
Par exemple, certaines organisations ont différentes étapes de vente, comme la mise en place d’une période d’essai gratuite, la programmation d’une réunion en présentiel, l’envoi d’un échantillon de produit ou l’organisation d’une démonstration.
Quelle que soit la manière dont une entreprise utilise ces étapes supplémentaires, elles sont toujours conçues pour pousser le prospect à conclure une affaire.
- Conclusion d’un accord
C’est le moment où le vendeur demande au prospect de lui vendre, et où le processus de vente commence à s’achever. Une proposition est envoyée, et elle est soit acceptée soit rejetée par le prospect.
Exemple :
Voici quelques questions finales que notre représentant fictif des ventes de logiciels pourrait poser :
- « Vous voyez-vous utiliser ce logiciel ? »
- « Quand devrions-nous commencer la mise en œuvre ? »
- « A quel nom dois-je établir la facture ? »
- « Voulez-vous mettre à niveau en ajoutant [x fonctionnalités] ? »
- « Je peux vous envoyer le contrat tout de suite ? ».
- Gagnés/perdus
À la fin du processus de vente, le résultat final est une victoire ou une défaite. En effet, le prospect accepte la proposition ou décide que ce n’est pas le bon moment pour lui de prendre la décision. S’il accepte, il devient un client. S’il refuse, il n’est pas nécessairement perdu, mais à ce moment-là, il n’est plus un prospect viable.
Exemple :
Tina, la responsable des ventes, reçoit une proposition ou un contrat signé de son lead. Le prospect est maintenant un client. Elle organise une autre réunion pour commencer le processus d’intégration avec son nouveau client afin d’assurer une transition en douceur vers le nouveau logiciel.
- Après la vente
Techniquement, la vente représente la fin du tunnel. Cependant, la relation avec le client va bien au-delà de cela. C’est l’étape où les équipe marketing et de ventes continuent à collaborer avec le client pour apporter une valeur ajoutée.
L’intégration a lieu et un représentant des ventes vérifie avec le client après un certain temps pour voir comment ce dernier apprécie son produit ou ses services. Si le client a des problèmes, l’organisation s’efforce de les résoudre.
Si un prospect décline vos offres, fixez une date de suivi pour quelques mois plus tard afin de voir si vous pouvez gagner l’affaire.