MARKETING : LES 6 ÉTAPES DU PROCESSUS D’ACHAT DES CONSOMMATEURS

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Les e-commerçants pensent que les clients viennent sur le site de façon aléatoire. Ils pensent que certains produits plaisent au client et qu’ensuite celui-ci achète immédiatement. La réalité est que le comportement du client en ligne passe par plusieurs étapes avant l’achat. En effet, on peut compter 6 étapes dans le processus d’achat d’un consommateur. En tant que spécialiste du marketing, il est important de les connaître afin d’optimiser son tunnel de vente.

L’identification des problèmes


Avant de passer à l’achat, le client doit avoir une raison. Votre produit doit donc répondre à une attente du client, l’aider à résoudre un problème auquel il est confronté. C’est pourquoi les webmarketeurs doivent créer des opportunités. Un des moyens les plus efficaces d’y parvenir est le marketing de contenu (ou content marketing). Vous pouvez par exemple partager des faits, des témoignages sur ce que votre produit ou votre service peut offrir. Posez les bonnes questions afin d’attirer le prospect dans le processus d’achat. Il réalisera alors qu’il a un problème qui doit être résolu et que la solution se trouve dans votre offre.

La recherche d’informations

Une fois que le problème est identifié, le client passe à l’étape de recherche d’informations. Par exemple le consommateur a besoin de maquillage, il va effectuer des recherches sur les marques de make-up disponible, s’il s’agit d’un réfrigérateur embarquant les dernières technologies, il fera de même. Vous, en tant que professionnel du marketing, vous devrez répondre aux besoins des futurs clients en établissant votre marque ou celle de votre client comme un leader ou expert dans son secteur d’activités. Faire de la publicité, du SEO, nouer des partenariats ou devenir un « Google trusted store » peuvent vous aider à y parvenir.

L’évaluation de la concurrence

Ce n’est pas parce que vous vous démarquez de vos concurrents que les clients viendront forcément acheter chez vous. En effet, même s’ils sont sûrs de savoir ce qu’ils veulent, vos clients voudront toujours comparer vos offres avec celles de vos concurrents afin de s’assurer qu’ils prennent la bonne décision. L’objectif ici, c’est de retenir le prospect sur votre plateforme jusqu’à l’achat final. Par exemple, la compagnie d’assurance Geico permet aux internautes de comparer ses offres avec celles des concurrents depuis son site.

Le passage à l’achat

De manière quelque peu surprenante, la décision d’achat se situe vers le milieu des six étapes du processus d’achat du consommateur. À ce stade, le client a exploré de multiples options, il comprend les prix et les options de paiement et il décide s’il poursuit ou non son achat. C’est vrai, à ce stade, il peut encore décider de s’en aller. Vous devez donc le mettre en confiance et le rassurer sur son choix. Si toutefois, il abandonne son achat. Le recyclable par email peut l’aider à revenir sur sa décision et acheter sur votre site.

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